ด้วยการพัฒนาแบบวนรอบของสื่อสังคมในท้องถิ่นปัจจุบัน มีแบรนด์หลายแบรนด์ที่มีการผสมผสานกับระบบ CRM เพื่อสร้างรายได้มากขึ้น ช่องทางการสื่อสารระหว่างแบรนด์และลูกค้าไม่ได้ถูกจำกัดอยู่แค่ในการโทรศัพท์ ข้อความ หรืออีเมล ตอนนี้ ผ่าน "แพลตฟอร์ม CRM ทางสังคม" สื่อสังคมเป็นสื่อที่ช่วยเชื่อมโยงระหว่างพวกเขาในรูปแบบที่หลากหลายมากขึ้น วิธีการนี้ช่วยให้เข้าใจความต้องการและการรับสภาพที่ดีขึ้นของกลุ่มลูกค้าหลักได้ลึกซึ้งมากขึ้น ทำให้ง่ายต่อการสร้างการตลาดและบริการที่เป็นบุคคลมากขึ้น ด้วยเหตุนี้ มันสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ทางการตลาดสามข้อหลักได้: ดึงดูด ปลูกฝัง และรักษาลูกค้า ทำให้สร้างความภักดีใจในการเชื่อมั่นของลูกค้าต่อแบรนด์และการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไม่ยากลำบาก

ถัดไปเราจะสำรวจว่า SCRM คืออะไร แตกต่างกันจาก CRM แบบดั้งเดิมอย่างไร และข้อดีด้านการดำเนินงานของ Social CRM ที่สามารถนำมาให้แก่แบรนด์ โดยช่วยให้คุณเข้าใจจุดสำคัญในการบริหารลูกค้า!

โครงการ CRM(SCRM) ทางสังคม คืออะไร?

Social CRM ย่อมาจาก "Social Customer Relationship Management"

การรวมสื่อสังคมกับระบบ CRM โดยลักษณะที่สองทาง ทำให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อโดยตรงกับแบรนด์ได้อย่างตรงไปตรงมา ทำให้สื่อสังคมเป็นช่องทางที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้การโต้ตอบแบบเรียลไทม์และการแชร์เนื้อหาที่มีคุณค่าเป็นไปอย่างสะดวกสบาย ซึ่งจะเพิ่มความเป็นหมันต่อแบรนด์

โดยการใช้ประโยชน์จากสื่อสังคม แบรนด์สามารถเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ พร้อมกับเก็บรวบรวมความต้องการและข้อเสนอแนะของลูกค้า ทำให้เข้าใจเส้นทางการซื้อและประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ซึ่งจะทำให้เข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สร้างความเชื่อมั่น และเพิ่มความภักดีใจของลูกค้าและการซื้อซ้ำอย่างมีนัยสำคัญ

ระบบ Social CRM สามารถติดตามและรวมการกระทำของผู้บริโภคและข้อมูลส่วนตัวพื้นฐานข้ามแพลตฟอร์มสื่อสังคม เช่น Facebook, Instagram, WhatsApp, และ Line นี่จะทำให้เกิดการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์และมีมิติมากขึ้น ช่วยให้แบรนด์สามารถทำการตลาดที่ปรับให้เป็นแบบบุคคลได้และสะสมลูกค้าที่ภักดีใจผ่านการใช้ข้อมูลได้อย่างไม่ยากลำบาก

แพลตฟอร์ม SCRM ของ Maochang ครอบคลุมฟังก์ชันการตลาดอย่างครบถ้วนที่กล่าวถึงข้างต้น ช่วยเสริมสร้างแบรนด์ด้วยเครื่องมือที่เป็นมืออาชีพที่สุดในการผสมข้อมูลลูกค้าและการจัดการเพื่อการบริหารจัดการที่ปรับให้เป็นแบบบุคคล นี้ช่วยให้การตลาดเป็นไปอย่างแม่นยำพร้อมทั้งการจัดการงานต่าง ๆ ภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ

ความแตกต่างระหว่าง Social CRM และ CRM แบบดั้งเดิมคืออะไร?

ทั้ง Social CRM และ CRM แบบดั้งเดิมเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่มันแตกต่างกันตรงที่มันมีการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างไร

CRM แบบดั้งเดิมพึงพศูนย์ไปที่บันทึกการซื้อของลูกค้า อีเมล ข้อความ SMS การโทรศัพท์หรือการสื่อสารโดยตรงเพื่อเข้าสัมพันธ์และรักษาการติดต่อกับลูกค้า ทำให้มีช่องทางที่แคบในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า อย่างไรก็ตาม CRM ทางสังคมจะใช้เชื่อมโยงไปยังแพลตฟอร์มสื่อสังคม ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าลึกซึ้งขึ้นและสามารถสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าอย่างครบถ้วนผ่านการโต้ตอบออนไลน์ได้

ด้วยการเติบโตของสื่อสังคม ลูกค้าตอนนี้มักจะชอบที่จะโต้ตอบกับธุรกิจผ่านแพลตฟอร์มสื่อสังคม ทำให้ Social CRM มีความได้เปรียบมากขึ้นในการโต้ตอบและเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า นอกจากนี้ ข้อมูลลูกค้าที่เก็บรวบรวมผ่าน Social CRM สามารถนำกลับมาใช้ในการวิเคราะห์และแบ่งกลุ่มลูกค้า ไม่เพียงเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ข้อมูลโดยรวมเท่านั้น แต่ยังช่วยให้สามารถทำการตลาดอย่างแม่นยำเพื่อเพิ่มอัตราการแปลงได้อีกด้วย

ความแตกต่างระหว่าง SCRM และ CRM ถูกแทนด้วยลักษณะหลักหลายอย่าง:

1. ช่องทางในการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า

CRM - โดยทั่วไปจะพึงพศูนย์ไปที่ข้อมูลการบริโภคและการติดต่อเพื่อเข้าใจลูกค้า แม้ข้อมูลสื่อสังคมของลูกค้าจะมีอยู่ แต่อาจจะไม่สามารถระบุได้อย่างเป็นระบบว่าเป็นของบุคคลเดียวกัน

Social CRM - รวมข้อมูลการโต้ตอบของลูกค้าจากแพลตฟอร์มสื่อสังคม รวมถึงบันทึกกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้สามารถส่งการแจ้งเตือนโดยเป้าหมายตามความต้องการและความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะเพิ่มความยินดีของลูกค้าในการบริโภค

2. เนื้อหาของข้อมูลลูกค้าที่ได้รับ

CRM - โดยทั่วไปจะเก็บรวบรวมปริมาณการบริโภคและเนื้อหาของลูกค้าผ่านพฤติกรรมการบริโภค หรือใช้การส่งข้อความแบบเดี่ยวไปยังลูกค้าเพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้า

Social CRM - นอกจากการติดตามกิจกรรมของลูกค้าบนสื่อสังคมแล้ว ยังสามารถระบุเอกลักษณ์ของลูกค้า รวบรวมข้อมูลลูกค้า และได้รับข้อติชมหรือคำวิจารณ์เรียลไทม์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการจากลูกค้า ทำให้มีความเข้าใจลึกลงเกี่ยวกับความ prefer และกิจกรรมพฤติกรรมของลูกค้า

3. การใช้ประโยชน์จากการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า

CRM - พึงพศูนย์ไปที่ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่เพื่อวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า ความ prefer พฤติกรรมการบริโภคหรือผลการสำรวจ วางแผนแบบการขายในอนาคตและกิจกรรมการตลาด เพื่อเสริมประสิทธิภาพของกระบวนการขาย โดยที่ CRM มุ่งไปที่การจัดการข้อมูลและกระบวนการขายโดยส่วนใหญ่เน้นที่การขาย

SCRM - ไม่เพียงแค่วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ แต่ยังรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่เก็บรวบรวมมาจากสื่อสังคมอื่น ๆ หรือเว็บไซต์ ระบุลูกค้าที่มีศักยภาพ และโดยนั้นเพื่อเพิ่มอัตราการแปลงและการรักษาลูกค้าไว้ให้มากขึ้น SCRM มุ่งไปที่การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งใหม่และลูกค้าที่มีอยู่ โดยที่เน้นไปที่ลูกค้าอย่างหลักและเน้นไปที่ลูกค้า

4. โหมดการโต้ตอบกับลูกค้า

CRM - การโต้ตอบของลูกค้ากับธุรกิจโดยทั่วไปจะเป็นแบบ one-way ผ่านเครื่องมือการสื่อสารเช่น SMS, อีเมล, หรือระบบบริการลูกค้า หรือผ่านการสื่อสารโดยตรงในร้านออฟไลน์ ซึ่งอาจไม่สามารถรับประกันการสื่อสารที่สมบูรณ์ในครั้งเดียวกันได้ การส่งข้อความแบบ one-way นั้นมีประสิทธิภาพน้อยลง และการสื่อสารไปมาอาจใช้เวลานาน

Social CRM - ลูกค้าสามารถเข้าร่วมการสนทนาแบบเรียลไทม์กับธุรกิจผ่านสื่อสังคม ซึ่งจะทำให้เข้าใจและรวมการ prefer และความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น เมื่อลูกค้าให้ข้อเสนอและคำถามบนสื่อสังคม ธุรกิจสามารถตอบโต้ทันที ซึ่งจะเป็นการสร้างสะพานที่เชื่อมโยงระหว่างธุรกิจและลูกค้า

5. แบบจำลองการตลาดลูกค้า

CRM - ข้อมูลลูกค้าที่ได้รับและวิธีการเก็บข้อมูลมักจะเป็นแบบเดียว หากบริษัทต้องการตลาดต่อไปผ่านข้อมูลนี้ อาจทำให้ทุกกลุ่มเป้าหมายได้รับข้อมูลโปรโมชั่นและกิจกรรมเดียวกัน ซึ่งอาจทำให้ยากต่อการเป้าหมายกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันได้อย่างแม่นยำ

Social CRM - ช่วยให้บริษัทเข้าใจความ prefer และนิสัยการดำเนินชีวิตของลูกค้า และผ่านการจัดการแบ่งกลุ่ม ปรับการแสดงข้อมูลกิจกรรมสำหรับกลุ่มลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง ซึ่งสามารถสร้างความสนใจมากขึ้นและบรรลุการตลาดแบบปรับให้เข้ากับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

โหมดการโต้ตอบแบบ one-way ของ CRM แบบดั้งเดิมเป็นแบบที่ล้าสมัยและไม่มีประสิทธิภาพ ไม่สามารถสำรวจความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้า การติดตามการเปิดอ่านข้อความและผลกระทบที่ตามมามีความท้าทาย ลูกค้าจะได้รับเนื้อหามาตรฐานที่ถูกส่งโดยแบรนด์โดยที่ไม่สามารถได้ยินข้อเสนอและคำตอบจากลูกค้าหรือตอบโต้ได้อย่างรวดเร็ว

ดังนั้น Social CRM สามารถถือเป็นรุ่นขั้นสูงของ CRM โดยการรวมสื่อสังคม เพียงไม่เพียงแต่ติดตามพฤติกรรมของลูกค้า แต่ยังทำให้สามารถติดต่อสื่อสารโดยตรงแบบหนึ่งต่อหนึ่งกับลูกค้าได้เลย ทำให้เข้าใจความต้องการและอารมณ์ของลูกค้าได้ทันที ในอดีต บันทึกกิจกรรมของลูกค้าบนสื่อสังคมไม่สามารถติดตามหรือประเมินค่าได้ แต่การเกิดของ SCRM ได้แก้ไขปัญหาเหล่านี้อย่างลงตัว โดยรวมยังรวมป้ายชื่อแบ่งกลุ่มโดยอัตโนมัติ ทำให้การตลาดเป็นไปอย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ความท้าทายหลักที่ธุรกิจเผชิญเมื่อนำ Social CRM มาใช้คือการจัดการข้อความจากช่องทางต่าง ๆ โดยเฉพาะการให้ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นไปอย่างต่อเนื่องทั่วช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ

เนื่องจาก Social CRM เป็นเพียงช่วงเริ่มต้น แมวช่างได้พัฒนาโซลูชันที่รวมเข้าด้วยกันที่ประกอบด้วยสี่แพลตฟอร์มสื่อสังคมทันทีชั้นนำ (LINE, Messenger, Instagram, WhatsApp) ซึ่งให้บริการโซลูชันการบริการลูกค้า CRM และการจัดการการตลาดอย่างครอบคลุม เพื่อให้ธุรกิจได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอ

สี่ข้อดีสำคัญที่ Social CRM นำมาสู่แบรนด์

1. ข้อดีของ SCRM: โปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์

ระบบ CRM แบบดั้งเดิมบ่อยครั้งจะให้เฉพาะบันทึกของปริมาณการบริโภคของลูกค้าและเนื้อหาเท่านั้น ซึ่งจำกัดข้อมูลที่พร้อมให้กับธุรกิจและขัดขวางการสร้างประสบการณ์การตลาดที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละลูกค้า ระบบ Social CRM สามารถรวบรวมและรวมข้อมูลกิจกรรมของลูกค้า บันทึกรายการการบริโภค การโต้ตอบ ข้อเสนอแนะบริการ ฯลฯ ทั่วแพลตฟอร์มสื่อสังคมต่าง ๆ ข้อมูลลูกค้าที่รวมกันนี้จะสามารถนำมาสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์มากขึ้นและดำเนินการวิเคราะห์โปรไฟล์ ซึ่งเป็นพื้นฐานที่เหมาะสมสำหรับการกำหนดกลยุทธ์การตลาด

2. ข้อดีของ SCRM: โหมดการโต้ตอบหลากหลาย

ข้อได้เปรียบของ SCRM: รูปแบบการโต้ตอบหลากหลายทั้งรูปแบบการ์ดแบบคาเรเซล เมนูกราฟิก ข้อความวิดีโอ เป็นต้น ซึ่งมุ่งเน้นการโต้ตอบที่น่าสนใจและเข้าใจง่ายมากขึ้น ผ่านการแจ้งเตือนข้อความแบบโปรแอคทีฟ Social CRM สามารถให้บริการอย่างครอบคลุมมากขึ้น บางแพลตฟอร์ม Social CRM ยังจัดตั้งระบบสมาชิกอิสระขึ้นเพื่อให้แบรนด์สามารถดึงดูดลูกค้าให้มีการโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านการแลกแต้ม คูปอง เป็นต้น และดังนั้นจึงได้ข้อมูลลูกค้าและมองเห็นความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ นอกเหนือจากการโต้ตอบในการแนะนำการตลาด เมื่อลูกค้าสอบถามหรือให้ข้อเสนอแนะบนสื่อสังคม ธุรกิจสามารถตอบกลับโดยรวดเร็วเพื่อให้เกิดการโต้ตอบสองทางและเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้า

3. ข้อดีของ SCRM: การตลาดลูกค้าที่แม่นยำมากขึ้น

Social CRM รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากกลุ่มลูกค้าต่าง ๆ และใช้การติดป้ายชื่ออัตโนมัติเพื่อการจัดการแบ่งกลุ่ม ช่วยธุรกิจในการเข้าใจลูกค้าแต่ละคน เข้าใจลักษณะพิเศษของกลุ่มลูกค้าหลักและปรับข้อมูลการตลาดให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มลูกค้า ด้วยการส่งข้อความที่เหมาะสมถูกต้องต่อลูกค้าที่เหมาะสม Social CRM สร้างประสบการณ์การตลาดที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละลูกค้าแบบบุคคลี

4. ข้อดีของ SCRM: ผู้ช่วยให้บริการลูกค้าแบรนด์ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน

คุณลักษณะของ Social CRM มีฟังก์ชันแชทบอทซึ่งให้บริการที่สมบูรณ์แบบต่อลูกค้าบนแพลตฟอร์มสื่อสังคมตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน และเก็บข้อมูลคำติชมและคำถามทุกชนิด ทำให้สามารถทำการสื่อสารสองทางได้ผ่านหลายช่องทาง บันทึกการโต้ตอบเหล่านี้ยังสามารถเก็บไว้ใน Social CRM ทำให้พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าที่ได้รับสิทธิ์การเข้าถึงสามารถดูบันทึกข้อความได้ โดยทำให้สามารถตอบโต้ต่อตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

Social CRM ให้โอกาสให้กับธุรกิจมีโอกาสในการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น เสริมสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจระหว่างแบรนด์กับลูกค้า วิธีการสื่อสารที่เป็นทันทีและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมีประสิทธิภาพที่สูงในการเพิ่มความพอใจและความภักดีของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสร้างภาพลักษณ์ที่ดี โดดเด่นในการตลาดทางคำพูด และสร้างประโยชน์ทางการค้าในระยะยาว

เมื่อธุรกิจมีความเข้าใจลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้าและสามารถให้บริการที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าได้ ลูกค้าจะรู้สึกว่าได้รับการคาดหวัง ซึ่งจะเป็นการสร้างความเชื่อมั่นและการรับรู้กับแบรนด์ เมื่อเปรียบเทียบกับข้อมูลโฆษณาแบบหนึ่งทางมวล การให้บริการที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้ามักจะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นมากขึ้นและกระตุ้นให้สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับแบรนด์