今日の状況でソーシャルメディアの反復的な発展とともに、 多くのブランドが収益を増やすためにCRMシステムと統合しています。 ブランドと顧客間のコミュニケーションチャネルは、もはや電話やテキスト、メールに限定されていません。 今では、「ソーシャルCRMプラットフォーム」を通じて、 ソーシャルメディアがより多様な方法でブランドと顧客の間の隔たりを埋める媒体として機能しています。 このアプローチにより、主要な顧客層のニーズや好みをより深く理解し、より個別化されたマーケティングやサービスの作成が容易になります。 その結果、顧客を引き付け、育成し、維持するという3つの主要なマーケティング目標を達成し、 顧客のブランドへのロイヤルティを効果的に向上させ、顧客関係を容易に管理します。

次に、SCRMが何であり、従来のCRMとどのように異なるか、そしてソーシャルCRMがブランドにもたらす運用上の利点について探っていきます。 これにより、顧客管理の要点を把握するのに役立ちます！

ソーシャルCRM（SCRM）とは何ですか？

ソーシャルCRM、"Social Customer Relationship Management" の略称です。

ソーシャルCRMは、ソーシャルメディアをCRMシステムと統合します。その双方向性により、顧客は直接ブランドと接続することができます。これにより、ソーシャルメディアがブランドと顧客のコミュニケーションに最適なチャネルとなります。これによりリアルタイムのやり取りや価値のあるコンテンツの共有が容易になり、ブランドの親近感が高まります。

ソーシャルメディアを活用することで、ブランドは顧客との関係を強化し、同時に顧客のニーズやフィードバックを収集し、購買の過程やユーザーエクスペリエンスを理解することができます。これにより、顧客理解が向上し、信頼が築かれ、顧客のロイヤルティやリピート購買が大幅に増加します。

ソーシャルCRMシステムは、Facebook、Instagram、WhatsApp、Lineなどのソーシャルメディアプラットフォーム上での消費者の行動と基本的な個人情報を追跡および統合することができます。これにより、より完全かつ多次元的な顧客プロファイルの作成が可能となり、ブランドはデータの活用を通じて簡単に個別化されたマーケティングを実現し、忠実な顧客を蓄積することができます。

MaochangのSCRMプラットフォームは、上記で述べた包括的なマーケティング機能を網羅し、ブランドが顧客データをシームレスに統合し、個別化された管理ニーズを満たすための最も専門的なツールを提供しています。それにより、企業内でさまざまなタスクを効果的に管理しながら、精密なマーケティングが可能となります。

ソーシャルCRMと従来のCRMの違いは何ですか？

ソーシャルCRMと従来のCRMの両方は顧客関係を維持するための重要なツールですが、顧客とのやり取り方法が異なります。

従来のCRMは、主に顧客の購買記録、電子メール、SMS、電話、または対面での対話に頼って顧客との接触を確立し、維持します。これにより、比較的狭い手段で顧客情報を取得します。一方、ソーシャルCRMはソーシャルメディアプラットフォームを基盤としており、オンラインでの相互作用を通じて顧客のニーズに深く洞察し、顧客の行動を包括的に観察することが可能です。

ソーシャルメディアの台頭により、顧客は今ではソーシャルプラットフォーム上でビジネスとやり取りすることを好むようになり、それにより、ソーシャルCRMは顧客の行動とやり取りする上で大きな利点を持ちます。さらに、ソーシャルCRMを通じて収集された顧客データは、顧客分析やセグメンテーションに再利用することができ、全体的なデータ利用効率の向上だけでなく、変換率を高めるための精密なマーケティングを実現します。

SCRMとCRMの違いは、いくつかの主要な特徴によって特徴付けられます:

1. 顧客データを取得するためのチャネル

CRM - 通常、顧客を理解するために消費と連絡のデータに頼ります。顧客のソーシャルメディアデータが利用可能でも、それが同じ個人に帰属するとはシステマティックに特定されない場合があります。

Social CRM - ソーシャルCRMは、顧客の好みやニーズに基づいてターゲットを絞ったプッシュ通知を可能にするため、ソーシャルメディアプラットフォームから顧客のインタラクションデータや関連する活動記録を統合します。これにより、顧客の消費意欲が高まります。

2. 取得された顧客データの内容

CRM - 通常、顧客の消費額やコンテンツは、消費行動を通じて取得されるか、顧客のニーズを理解するために片方向のメッセージ配信が使用されます。

Social CRM - ソーシャルCRMは、ソーシャルメディア上での顧客の活動を追跡するだけでなく、顧客のアイデンティティを特定し、顧客データを収集し、製品やサービスの評価に関するリアルタイムのフィードバックを受け取ることもできます。これにより、顧客の好みや行動習慣に関するより深い洞察が得られます。

3. 顧客データ管理の利用

CRM - 従来のCRMは、顧客のニーズや好み、消費行動、調査結果を分析するために既存の顧客データに依存し、将来の販売モデルやマーケティング活動を計画し、それにより販売フィールドの効率を向上させます。CRMはデータ管理と販売プロセスに焦点を当てており、主に販売志向です。

SCRM - 既存の顧客データを分析するだけでなく、他のソーシャルメディアやウェブサイトから収集された顧客データを統合し、分析し、潜在的な消費者を特定することで、変換率やリテンション率を向上させます。SCRMは新規顧客と既存顧客の関係を維持することに焦点を当てており、主に顧客志向です。

4. 顧客とのやり取りモード

CRM - 通常、顧客とのビジネスとのやり取りは、SMS、電子メール、または顧客サービスシステムなどのコミュニケーションツールを通じて片方向です。また、直接的なコミュニケーションは、オフラインストアで行われる場合もありますが、一度に完全なコミュニケーションを保証することができない場合があります。このような片方向のメッセージ配信は効率が低く、やり取りが時間を要することがあります。

Social CRM - 顧客はソーシャルメディアを通じてビジネスとリアルタイムで対話することができ、顧客の好みやニーズをさらに理解し、統合することができます。顧客がソーシャルメディアでフィードバックや質問を提供すると、ビジネスは直ちに応答することができ、それによりビジネスと顧客の間の隔たりを埋めることができます。

5. 顧客マーケティングモデル

CRM - 得られた顧客情報と取得方法は比較的単一的です。企業がこの情報をさらに活用してマーケティングを行いたい場合、すべての顧客が同じプロモーションやアクティビティ情報を受け取ることになり、異なるターゲットグループを正確に対象にするのが難しくなります。

Social CRM - 企業が顧客の好みやライフスタイル習慣を理解し、セグメント管理を通じて特定の顧客グループ向けに活動情報をカスタマイズすることができるようになります。これにより、より多くの関心を喚起し、精密な個別化されたマーケティングを実現できます。

従来のCRMの片方向のインタラクションモードは時代遅れで効率が低く、顧客の考えやニーズを探ることができず、メッセージの開封やその後の影響を追跡することは難しいです。顧客はブランドから送られる標準化されたコンテンツを受け取りますが、顧客のフィードバックを聞くことや迅速に対応することができません。

したがって、ソーシャルCRMはCRMの高度なバージョンと見なすことができます。ソーシャルメディアを統合することで、顧客の行動を追跡するだけでなく、顧客と直接的な一対一のやり取りを可能にし、彼らのニーズや感情を即座に理解することができます。過去には、ソーシャルメディア上での顧客の活動記録を追跡したり数量化したりすることはできませんでしたが、SCRMの登場により、これらの問題が完璧に解決され、セグメント化されたラベルを自動的に統合することもできるようになり、マーケティングがより精密で効果的になりました。

ソーシャルCRMを導入する際に企業が直面する主な課題は、異なるチャネルからのメッセージを管理することです。特に、さまざまなコミュニケーションチャネルを通じて一貫した顧客体験を提供することが難しいです。

ソーシャルCRMはまだ新興の分野ですが、Maochangは、LINE、Messenger、Instagram、WhatsAppなどの4つの主要な即時ソーシャルメディアプラットフォームを含む統合ソリューションを開発しました。これにより、包括的な顧客サービスCRMやマーケティング管理ソリューションを提供し、企業に一貫した顧客体験を提供しています。

ソーシャルCRMがブランドにもたらす4つの主要な利点:

1. SCRMの利点：完全な顧客プロファイル

従来のCRMシステムは、通常、顧客の消費額やコンテンツの記録のみを提供し、ビジネスが利用できる情報を制限し、各顧客に対する個別化されたマーケティング体験の作成を妨げます。一方、ソーシャルCRMシステムは、さまざまなソーシャルメディアプラットフォームを横断して顧客の活動履歴、消費記録、インタラクション、サービスフィードバックなどを収集し、統合することができます。この統合された顧客データは、より包括的な顧客プロファイルを作成し、プロファイル分析を実施するための理想的な基盤として活用され、マーケティング戦略の立案に役立ちます。

2. SCRMの利点：多様なインタラクションモード

ソーシャルCRMは通常、カルーセルスタイルのカード、グラフィックメニュー、ビデオメッセージなどのさまざまなインタラクティブ機能を組み込んでおり、より魅力的で理解しやすいインタラクション方法を提供します。積極的なメッセージプッシュ通知を通じて、ソーシャルCRMはより包括的なサービスを提供できます。一部のソーシャルCRMプラットフォームは、独立した会員システムを設立し、ブランドがポイントリワード、クーポンなどを通じて顧客とのインタラクションを促し、顧客データや顧客ニーズに関する洞察を得ることができるようにします。さらに、マーケティングプッシュインタラクションに加えて、顧客がソーシャルメディアで質問をしたりフィードバックを提供したりすると、企業は迅速に対応し、双方向のインタラクションを促進し、顧客との関係を強化します。

3. SCRMの利点：より精密な顧客マーケティング

ソーシャルCRMは、さまざまな顧客グループから顧客データを収集し、自動タギングを利用してセグメント管理を行います。これにより、企業は各顧客を理解し、主要な顧客グループの特性を明確にし、それぞれのグループに特化したマーケティング情報を提供することができます。適切なメッセージを適切な顧客に届けることで、ソーシャルCRMはすべての顧客に個別化されたマーケティング体験を提供します。

4. SCRMの利点：24時間365日のブランド顧客サービスアシスタント

ソーシャルCRMにはチャットボット機能があり、ソーシャルメディアプラットフォーム上で顧客に完全なサービスを24時間365日提供し、フィードバックや問い合わせを収集し、多チャネルの双方向コミュニケーションを実現します。これらのやり取り記録はソーシャルCRMに保存され、アサインされた権限を持つカスタマーサービス担当者がメッセージログを閲覧し、顧客のニーズに適時に対応することを確実にします。

ソーシャルCRMは、企業に顧客とのより多くのやり取りの機会を提供し、ブランドと顧客の間のより密接な関係と信頼を育みます。即時で個別化されたインタラクション手法は、効果的に顧客満足度とロイヤルティを高め、企業が肯定的なイメージを築き、口コミマーケティングで優れた成績を収め、長期的な商業的利益を生み出すのに役立ちます。

企業が顧客をより深く理解し、個別化されたサービスを提供できると、顧客は自分の価値を感じ、ブランドに対する信頼と共感が高まります。大量の片方向広告情報と比較して、個別化されたサービスは顧客の信頼を獲得しやすく、ブランドとの長期的な関係を築くことを促します。