於現今社群媒體的迭代發展，為創造更多營收，不少品牌也開始與 CRM 系統結合。品牌與顧客之間的聯繫管道不再只限手機通話、簡訊或email，現在也能透過「Social CRM 平台」把社群媒體做為媒介，以更多元的方式拉近彼此的距離，進一步了解主要客群的需求與喜好，藉此為顧客打造更個人化的行銷與服務。藉此達成行銷3大主要重點：集客、養客、留客！有效提高顧客對品牌的粘著度，輕鬆經營顧客關係！

接下來茂昌將帶您了解什麼是SCRM 、它與一般 CRM 有何差異,以及 Social CRM 可以為品牌帶來哪些經營上的優勢，陪您一起掌握顧客經營的關鍵要點！

什麼是 Social CRM (SCRM)

Social CRM 全名為「Social Customer Relationship Management」，中文稱「社群顧客關係管理」。

SCRM是指將社群媒體與CRM顧客關係管理系統結合，其雙向特性可以使顧客更直接做到和品牌聯繫，讓這些社群媒體成為品牌向客戶溝通最好通道，能夠落實即時互動，分享有價值的內容，從而提高品牌好感度。

藉此透過社群媒體來強化與客戶之間的關係、同時蒐集顧客需求與反饋，從中了解顧客的消費歷程與使用體驗。達成更好地了解客戶，建立信賴關係，大大提升顧客的忠誠度與回購率。

Social CRM 系統更能追蹤並整合消費者在 Facebook、Instagram、Whatsapp、Line 等社群媒體上的行動足跡及個人基本資訊，以收集到的資訊建立更完整、立體的顧客輪廓，為品牌藉由這些數據，輕鬆達到個人化行銷、累積鐵粉的目的。

茂昌國際的SCRM平台，涵蓋以上的全方位行銷功能，以最專業的工具協助品牌輕鬆整合顧客數據並達成個人化管理的需求，精準行銷的同時也能妥善管理企業內各項工作。

Social CRM 和一般 CRM 有什麼不同？

Social CRM 和傳統 CRM 都是維護與顧客關係的重要工具，但兩者在與顧客接觸的方式上卻有所不同。

相交傳統 CRM 主要依靠顧客消費記錄、電子郵件、手機簡訊、通話或面對面接觸等方式來掌握與維護顧客之間的聯繫，所以取得顧客資訊的方式較單一。而 Social CRM 則是以社群媒體平台為基礎，透過線上互動即可更深入地了解顧客需求與完整觀察顧客行為足跡。

由於社群媒體的興起，顧客現在更傾向在社群上與企業互動，使得 Social CRM 在與顧客的接觸互動和洞察顧客行為的能力上有了更大的優勢。而且從 Social CRM 所蒐集到的顧客數據，能再利用進行顧客分析與分眾客群，不僅能提升整體數據應用效能，還能實行精準行銷提高成交率。

SCRM與CRM有什麼差別，主要有以下幾項特點：

1. 獲取顧客資料的管道

CRM - 通常只能透過消費與聯絡資料去了解顧客。即使掌握了顧客的社群媒體，也無法透過系統化的方式識別為同一人。

Social CRM - 不僅能整合顧客在社群媒體上的互動數據，也能收集相關活動記錄，標籤顧客喜好與需求進行針對推播，提高顧客消費意願。

2. 獲取顧客資料的內容

CRM - 通常需透過消費行為獲取顧客的消費金額與內容，或是以單方面的訊息傳遞來了解顧客需求。

Social CRM - 不僅能得知顧客在社群媒體的活動足跡，還能辨別顧客身分並蒐集顧客資料，甚至可以即時得知他們對商品、服務的評價，更深入瞭解顧客喜好與行為習慣。

3. 管理客戶資料的用途

CRM - 依賴現有客戶的數據去分析客戶的需求與喜好、消費行為或問卷調查，規劃未來的銷售模式與行銷活動，從而強化銷售漏斗的運作效率，CRM著重的是數據管理與銷售流程，並以銷售為主要導向。

SCRM - 不僅是分析現有客戶的數據，還能從其他社群媒體或網站蒐集到的顧客資料進行彙整分析，從中找出潛在消費者，並從而提升轉換率與留存率，SCRM著重的是新舊客戶的關係維繫，並以顧客為主要導向。

4. 顧客的互動方式

CRM - 顧客若要與店家互動，僅能透過單向互動的通訊工具聯繫店家，例如簡訊、email或客服系統等，或是直接到線下門市進行溝通，但就算這樣也無法保證一次就能進行完整的溝通。像這種單向的訊息傳遞效率較低，一來一往的溝通也相當耗時。

Social CRM - 只要透過社群媒體就能與顧客即時聊天，同時進一步了解並整合顧客的喜好與需求。當顧客在社群媒體上發表反饋或疑問時，業者也可即時作出回應，拉近與顧客之間的距離。

5. 顧客的行銷模式

CRM - 取得的顧客資訊和取得方式較單一，企業若想透過這些資訊進一步行銷，很有可能會讓每位受眾都得到相同的促銷與活動資訊，無法針對不同受眾客群進行精準行銷。

Social CRM - 能讓企業了解顧客的喜好與生活習慣，並透過標籤化的方式分眾管理，藉此為特定客群量身訂做活動資訊並發送，這樣更能引起顧客興趣，從而完成精準的個人化行銷。

過去傳統的 CRM 這種單向互動的方式已經不合時宜且效率低，無法探索顧客的想法與需求，也較難追蹤訊息開封和後續成效。客戶能收到的卻是品牌統一發送的標準化內容，既無法聽到客戶的反饋，也不能第一時間回應客戶。

所以 Social CRM 可說是 CRM 的進階版，透過社群媒體的結合，除了能洞察顧客足跡，還能直接與顧客進行一對一互動，即時了解客戶的需求與感受。過去顧客在社群媒體上的活動紀錄無法被追蹤、量化，但是 SCRM 的出現完美解決了這些問題，還能自動整合貼上分眾標籤，讓行銷更加精準有效。

當企業推動 Social CRM 時最先面臨的挑戰是：管理來自不同管道的訊息變得困難，特別是要在不同的溝通管道間提供顧客一致的體驗。

由於 Social CRM 仍是個新興領域，茂昌成功研發出整合四大即時社交媒體平台（LINE、Messenger、Instagram、WhatsApp），同時提供客服 CRM 及行銷全方位管理方案，為企業提供一致的客戶體驗。

Social CRM 為品牌帶來的4大優勢

1. SCRM優勢：建立完整顧客輪廓

過往的CRM系統，多半只能得知消費者的消費金額與內容記錄，店家可得知的資訊有限，無法針對每位客戶打造個人化的行銷體驗。透過Social CRM系統，可一次性獲得並整合顧客在不同社群媒體上的活動歷程和消費紀錄、互動、服務反饋等。再將整理好的顧客數據建立更完整的顧客資料與輪廓分析，以作為行銷策略制定的理想依據。

2. SCRM優勢：更多元的互動模式

Social CRM 通常內建許多更有趣易懂的互動方式，例如輪播式圖卡、圖文選單、影片訊息等，還可以透過主動式訊息推播來提供更完善的服務。有些 Social CRM 還能開創獨立會員系統，讓品牌可藉由贈送點數、優惠券等，吸引顧客與品牌互動，再從中獲取顧客資料與需求洞察。不僅是行銷推播互動，若當顧客在社群媒體上發表疑問或信息時，企業也能及時做出回應，落實雙向互動，推動與顧客之前的緊密關係。

3. SCRM優勢：顧客行銷方式更精準

Social CRM 蒐集各種客群的顧客資料，並運用自動標籤的方式分眾管理，協助企業認識每一位顧客、釐清主要客群樣貌，針對每個客群量身訂做最適合的行銷資訊，傳達對的訊息給對的顧客，為每位客戶打造個人化的行銷體驗。

4. SCRM優勢：品牌24小時客服小幫手

Social CRM 擁有聊天機器人功能，可以在社群媒體平台 24 小時為顧客提供完整服務，並蒐集任何回饋與疑問，實現多管道的雙向溝通。而這些互動紀錄也能被儲存在 Social CRM 中，只要有被分配權限的客服都能查看訊息紀錄，讓客服都能及時應對顧客需求。

Social CRM 提供企業更多與顧客互動的機會，讓品牌與顧客之間建立起更加緊密的聯繫和信任關係。即時且個人化的互動方式能夠有效提高顧客滿意度和顧客忠誠度，幫助企業建立起良好形象、做好口碑行銷，為企業帶來更長遠的商業利益。

當企業對顧客有了更深入的了解並能提供個人化服務時，顧客會感受到自己是被重視的，進而增加對品牌的信任和認同感。相較於大量的單向廣告資訊，個人化服務更容易贏得顧客的信任，也讓他們更加願意和品牌建立長期關係。